Services de support informatique gérés

Le pipeline de résolution d'incidents à plusieurs niveaux comprend trois niveaux : Au L1, nous avons une équipe de support utilisateur qui gère les problèmes et les demandes utilisateur de base. L2 implique une équipe de support technique qui traite des problèmes techniques plus complexes qui ne peuvent pas être résolus au niveau L1. L3 comprend une équipe d'ingénieurs logiciels qui s'occupent de problèmes techniques avancés et développent des solutions pour prévenir les incidents récurrents.

Nous fournissons des descriptions détaillées, notamment : - Procédures opérationnelles standard (SOP) pour la résolution de tickets, la gestion des changements et des incidents, et les flux CI/CD. - Cartes réseau qui représentent visuellement la structure du réseau informatique. - Une base de données de gestion de configuration contenant des informations sur les éléments de configuration et leurs relations. - Un plan d'amélioration de l'infrastructure décrivant les stratégies et les actions visant à améliorer les performances et la fiabilité.

Les utilisateurs ont accès à : - Des articles de la base de connaissances fournissant des guides et des instructions complets pour différents systèmes et processus informatiques. - Des FAQ répondant aux questions fréquemment posées par les utilisateurs. - Des manuels utilisateur offrant une documentation détaillée sur l'utilisation de logiciels ou de systèmes spécifiques.

Nous améliorons la satisfaction et l'adoption des utilisateurs grâce à : - Des tests/monitoring UX pour évaluer et résoudre les problèmes d'utilisabilité. - Des enquêtes et des études sur l'expérience utilisateur pour recueillir des commentaires et comprendre les besoins des utilisateurs, avec des plans d'amélioration de la satisfaction client basés sur les résultats.

Nous menons : - Un benchmarking de l'environnement informatique par rapport aux normes de l'industrie telles que PCI DSS, HIPAA, etc. - Des plans de réduction des écarts de conformité pour remédier aux lacunes éventuelles identifiées lors des évaluations.

Nous fournissons : - Des rapports sur les niveaux de service avec des indicateurs de performance liés aux accords de niveau de service. - Des rapports de maintenance mettant à jour les activités de maintenance effectuées sur l'infrastructure informatique. - Des rapports de contrôle de santé évaluant la santé globale et les performances de l'environnement informatique. - Des rapports d'évaluation de la sécurité sur la posture de sécurité des systèmes informatiques. - Des rapports d'incident avec analyse des causes profondes, offrant des analyses détaillées des incidents, y compris leurs causes et leurs résolutions.